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进军江门高端服务业,你做好准备了吗?

时间:2014-10-24 16:33来源:未知 作者:admin 点击:
文/詹二鸿 经常听到身边有做生意的朋友抱怨到: 江门 市场难做啊,跟广州、深圳这些大城市比起来,区别实在太大了。有一位从事高端服务业生意的朋友甚至讲到得 江门 者得天下,
                                                               文/詹二鸿
经常听到身边有做生意的朋友抱怨到:江门市场难做啊,跟广州、深圳这些大城市比起来,区别实在太大了。有一位从事高端服务业生意的朋友甚至讲到“得江门者得天下”,此话乍听还以为是在赞江门战略地位之重,没想到人家的意思是:江门这个市场做高端服务业是很难生存的,如果连这么难的市场都能搞定,那全国应该没有不能搞定的市场了。
我们不禁要问,江门市场真的就这么烂吗?高端服务业难道就没立足之地?究竟是市场问题还是经营思路的问题?昨天如此,今天如此,明天也如此?笔者带着这一系列的疑问来到了江门明星级的发型会所——vivi,这家被公认为本土业内最高端的发型会所从事的就是高端服务业,在这里剪个头发200元也是常见的事,这种让不少江门人听起来有点“烫耳朵”的价位究竟能否在江门立足呢?开业一年来,这家不被同行看好又“性格清高”的发型会所如今经营状况怎么样呢?我们来听听vivi发型会所执行董事Tony的说法,看看我们前面一系列的问题是否能在vivi这个个案中找到答案?
 
没有不好的市场,只有不好的老板
《邑商精英》:我记得这应该是第二次访问Tony您了,并且两次的话题都是跟服务业有关,我想这跟vivi这家发型会所在江门走的不同寻常的路线有比较大的关系,它的“特立独行”给我们留下了很深刻的印象。从另一个层面来说,vivi在江门的出现挑动了很多同行的神经,甚至是越过了他们经营领地中的“思想雷池”,很多人认为这种高端消费的路线目前在江门很难行得通,vivi只能是昙花一现,先锋终将变成先烈。现在一年过去了,我想问问您,vivi现在的经营状况怎么样?
Tony:首先第一点,大家有目共睹,vivi现在还健在,并且让同行们感到失望甚至恐慌的是今天的vivi跟一年前的vivi已经不可同日而语了,我们无论在硬件设施、人员配备、服务质量或者整体业绩上,都要比以前更上一个层次。从行业的角度来说,我们毫无疑问成为引领者;从消费者的角度来说,每次来这里都能看到最好的自己;从vivi自身来说,每天都在超越自我。
《邑商精英》:很多生意人都觉得江门市场难做,特别是高端服务业,您对这个问题怎么看?
Tony: 我讲一个关于销售的很有名的小故事:有两个卖鞋的人去到一个海岛,看到岛上的居民都是不穿鞋子的,其中一个卖鞋人看到这情形转身就走了,认为居民都光着 脚,鞋在这种地方肯定没市场;另一个人则很兴奋地留了下来,觉得这里的人都还没穿鞋子,都是自己的潜在客户,这个市场无限大,需要做的只是用些时间改变大 家的习惯罢了。当然,结果肯定是留下来的这个“有心人”赚了大钱。这个小故事告诉我们:没有不好的市场,只有不好的老板。当我们刚进驻江门, 并且用如此高端的姿态面向市场的时候,当时有很多同行都在捂着嘴笑,笑我们笨,都在倒计时看着我们倒闭。但我们坚信自己,坚信自己对这个市场的判断,坚信 自己能够用努力撬动这个市场的需求。事实也说明我们做到了,效果也超乎我们的想象。所以我认为,与其花很多的时间去埋怨一个市场的不景气,倒不如用埋怨的 时间来解决自己的不争气,好好研究怎么解决问题远远强于去埋怨问题。问题总有解决的办法,找到解决办法的前提是你面对问题时内心要有正念,也就是我们常说 的正面思维。
 
服务流程标准化,客户关怀个性化
《邑商精英》:您现在跟我们讲的大部分都已经是结果,我想大部分人更加愿意听您这中间的操作过程,您是怎么在这个不被看好的领域独树一帜,成为行业总的领头羊的?在经营管理这一块,您有什么秘诀吗?
Tony: 没有什么秘诀,关键是要用心,我觉得做服务业,用心是关键。我们从事一个行业,我们就应该把这个行业的情况摸透,不只要了解它的运作规律,更得了解它存在 的难题。我研究过,对于服务业来说,关键是得把服务做好,怎样才能确保服务做得好呢?那就是标准化。但干过服务行业的人都知道,服务业多是靠人来完成,实 现机器的标准化容易,实现人的标准化就很难。于是,我从一开始就在研究如何将vivi的服务流程做到标准化,经过一段时间的摸索,我们有了新的突破。我将整个vivi的 服务流程分成四大板块,从顾客进门的接待到洗发到设计发型到后续服务,每个板块都制定了标准的操作流程,再设立一个直属部门来监督各个环节是否执行到位, 然后设立比较完善的奖惩机制来辅助执行。这样一来,我们的服务水平至少都能达到我们设定的标准,确保了服务的整体质量。
《邑商精英》:服务流程标准化,这个听起来确实不错,但据我了解,服务行业因为面向的是各种各样的顾客,如果全部都用统一的方法来应对顾客的话,那不同人产生的效果差异可能会比较大,特别是像vivi这样的美发行业,客户的要求更是不尽相同,您是如何解决这个问题的?
Tony: 你这个问题提得非常好!在我们这个行业确实是不可能完全做到服务标准化的,我们能做的只是服务流程的标准化,就是让每个环节的人都明白你这个环节的服务流 程都有哪些,你至少得做到怎样的程度,其他再具体的操作还得靠个人的发挥,我把它称之为“客户关怀”部分。针对这个,我们提出了“客户关怀个性化”,这就 是要求在每个环节,我们除了要按标准的操作流程来做之外,对待客户要时刻站在对方的角度上考虑问题,客户有不同的要求不同的需求我们都要尽量给予满足,尽 量做到每个客户都享有个性化的关怀。当然,这个对我们团队成员的综合素质要求比较高,为了能做好这一点,我们团队经常组织去培训深造。
 
留住人才要先留住人心
《邑商精英》:听您这么说,现在vivi整个团队的综合素质都比较高。但我听说服务行业,特别是美发行业,人才流动是非常大的,同行之间挖墙角的事情也时有发生。您是通过什么方式吸引人才的?又用什么办法留住这些人才,保持团队的稳定性?
 Tony:人员不稳定确实是我们这个行业最头疼的问题。首先,这个行业的从业人员,特别是发型师,很难一直保持空杯心态,再加上这行业的入门门槛不高,稍有一点成就的发型师就会带着自己的客户另立门户。针对这一点,我们的做法是把vivi打造成一个平台,vivi不是属于一个人、两个人的,是属于全体团队成员的。我们设置了很好的薪酬制度,让所有的人都能从这个平台的拓展中受益,之前我们剪头发的价钱是50—200元,现在,我们各方面的服务又得到提升,所以剪头发最低的价钱也由50元升到68元了,并且价格的调整以后会随着我们各方面服务的提升而提高。这其中有一点是为了筛选优质的客户,避免客户太多而影响服务质量,另一点则是让我们团队的人感受到,多付出是有多回报的,这样所有的人都会拼命把自己的工作做好,把服务做精。如此一来,vivi的经营便是良性循环,高端定位不变,服务质量提升,市场地位稳固。我认为吸引人才的关键是你公司的品牌和运营的机制,vivi在江门业界的品牌我们是有绝对信心的,现在又有这么好的体制,肯定能够吸引很多人才。在留住人才方面我觉得“留住人才要先留住人心”。没有人愿意一辈子为其他人做事,每个人都想做自己的事,要想让一个人做好一件事情,首先要让他心甘情愿地做,而不是被逼着去做。我将vivi打造成一个属于大家的平台,就是为了让大家觉得这是自己的一份事业,得尽自己所能将这份事业做大。这样一来,人心稳固,所有的力量都团结在统一的目标上,vivi肯定就能越做越好!
《邑商精英》:您刚才说,vivi的价格不但不会降,反而会随着你们服务的提升而提升,您不怕这样的做法“赶走”了一批客户吗?特别是在江门这样的市场环境下,您认为这样的做法风险大吗?
Tony: 我们都知道,拿买一部奥拓车的钱是买不到一部奔驰的。服务的层次是与服务的价值对等的,我认为这个是服务业不变的运作定律,也是基本的市场规律。我们这么 做,也许一开始会有一批客户因为不理解而离开,但我相信他们在感受了高品质的服务之后就很难接受一般的服务了,曾经沧海难为水。我们的做法不会有大的风 险,因为我们是按照市场的规律来做的,很多人只懂得提升价钱,却不懂得提升价值,我猜看好vivi倒闭的人,就是内心只有价钱元素,没有价值概念。我觉得不要说在江门市场,在任何市场,只有高价钱而没有高价值的交易都是不被市场所接受的,不长久的。那些埋怨市场的人,如果只是盯着自己的口袋而忘了研究客户的需求、忘了提升服务的价值、忘了观察市场的趋势,那他只能永远跟着别人的步伐,最后埋怨的只能是自己。
 
昨天、今天、明天,路在何方?
《邑商精英》:如果您碰到三个分别在昨天、今天和明天进入江门高端服务业的人,您会对他说什么?
Tony:我会对昨天进入的那个人说:你很厉害,对这个市场趋势的判断非常准,但人们对此方面还没有太多的意识,你还需要守一段时间,看得准市场还得HOLD得住老板,培育市场关键看你能否HOLD得 住;对于今天进入的那个人,我想说:你是一个幸运儿,因为前面已经有人给你探了路,你得抓紧时间,让自己在最短的时间内变得强大,好迎接明天的挑战;明天 进入的那个人,我想说:你也是一个幸运儿,因为你的市场别人已经帮你培育得非常成熟,但这也意味着到处都是你的竞争对手,要想超越他们,你得花更多的努 力,或者去跟昨天那个人做朋友。
《邑商精英》:感谢您接受我们的访谈,相信看了这篇访谈之后,埋怨市场的人会变得少了,励精图治的人会变得多起来。Vivi的成功给了市场怀疑者一颗定心丸,vivi的成功给了市场先驱一个好的榜样,vivi的成功给在路上的人一丝启迪,一种力量,一个前进的方向!我们祝福vivi的明天越来越好!
(责任编辑:admin)
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